はじめに
ユーザーインタビューをただ記録して並べるだけでは、価値は十分に生まれません。重要なのは、記録を整理して意味づけし、意思決定につながる形でチームに渡すことです。
本稿では、ユーザーインタビューのまとめ方にフォーカスし、実施前の設計から記録方法、構造化・分析、インサイト抽出、そしてレポート化と共有まで、現場ですぐ使えるフレームワークを一貫して紹介します。テンプレートや実務的なコツも盛り込み、日々のリサーチで再現できる手順に落とし込みます。
インタビューは何を明らかにするのか
ユーザー調査におけるインタビューの役割
インタビューは、ユーザーの言葉や振る舞いの「背景」を掘り下げるツールです。例えば、潜在的なニーズや不満、行動を促すきっかけと阻害要因、価値観や意味づけ（メンタルモデル）などが明らかになります。これにより、コンセプト検証（なぜ買う／使わないのか）、アイデアの発想（未充足の仕事＝Jobs）、体験設計（どこで何が起きているのか）といった意思決定に強く貢献します。
| 項目 | 定量調査 | ユーザーインタビュー（定性） |
|---|---|---|
| 得意 | 傾向・相関の把握 | 背景・文脈・意味の理解 |
| 主なアウトプット | 数値・グラフ | インサイト・ストーリー |
| 意思決定 | 優先度・規模感 | 何をなぜ・どう改善するか |
インタビューは数値の裏側を説明する役割を担い、行動や感情の「なぜ」を示すことで施策設計の根拠になります。
デザインリサーチの文脈で捉える
デザインリサーチでは、目的は「解決策をデザインするための深い理解」を得ることです。探索的（発見）な段階と評価的（検証）な段階の両方でインタビューは有効で、観察と発話を組み合わせて態度（言うこと）と行動（すること）をつなげて解釈します。そうすることで、現象の再現性や背景因子が見えてきます。
インタビュー手法の選択：デプス vs グループ
デプスインタビュー（1対1）は、個人の経験や感情をじっくり掘るのに向いています。センシティブな話題や奥行きある洞察がほしいときに使いましょう。一方、グループインタビュー（複数人の討議）は参加者同士の相互作用から新しい視点やクリエイティブなアイデアを生みやすく、意見の幅を同時に集めたい場面に適しています。目的が「個の深掘り」ならデプス、「幅広い意見の発散」ならグループ、必要に応じて両方を組み合わせるのが現実的です。
実施前に押さえる基礎と準備
調査設計と仮説の立て方
調査は「決めたいこと」から逆算して設計します。リサーチクエスチョンで目的を明確にし、作業仮説は検証・反証可能な形で立てるのがコツです。情報ニーズを洗い出し、誰に聞くべきかを定め、インタビューガイドは具体→抽象→未来の順で深掘りできる流れにするとブレが少なくなります。バイアス軽減も意識して、誘導質問を避ける、沈黙を容認する、質問順の影響を管理することが重要です。
| 要素 | 内容 | 例 |
|---|---|---|
| リサーチクエスチョン | 何を明らかにしたいか | 初回体験時の離脱要因は何か |
| 作業仮説 | 現時点の当たり | アカウント作成が長く心理負担 |
| 情報ニーズ | 何を聞けば判断できるか | 離脱の瞬間・理由・代替行動 |
| 対象条件 | だれに聞くべきか | 直近1カ月以内の新規ユーザー |
| ガイド | 聞く順と深掘り軸 | 具体→抽象→未来の順で梯子かけ |
目的・評価指標の明確化
調査の成果は意思決定につながるように計画します。目的ごとに何を決めたいかを定義し、成功指標や期待アウトプットをあらかじめ設定すると、分析時にブレずに済みます。例えば新規登録改善なら「離脱要因上位3つの特定」がゴールで、それを基に改善要求の優先度化を行います。
| 目的 | 意思決定 | リサーチ成功指標（例） | 期待アウトプット |
|---|---|---|---|
| 新規登録の改善 | どの画面をどう変えるか | 離脱要因の優先上位3つの特定 | 改善要求一覧・優先度 |
| 新機能の方向性 | どの価値を提供するか | 未充足ジョブの定義 | 概念案・価値仮説 |
| 体験全体の再設計 | どこで感情が揺れるか | 主要ステップと感情曲線 | ジャーニーマップ |
データの記録と整理の基本
トランスクリプト（発話記録）の作成
録音・録画の同意を取り、個人情報は匿名化してから記録を作成します。逐語記録か要約を取るかは目的とリソースで決め、最低でもタイムスタンプ、話者識別、非言語反応は残すと分析精度が上がります。表記ゆれは後工程で正規化し、コンテキストを削がない範囲で個人情報は伏せます。
| Timestamp | 話者 | 発話/様子 | メモ（非言語・文脈） | 重要タグ |
|---|---|---|---|---|
| 00:05:12 | U-03 | 「登録で何度か戻りました」 | 眉をひそめる | 登録/戻る/苛立ち |
| 00:08:40 | U-03 | 「住所の自動入力は助かる」 | うなずき | 登録/自動入力/ポジ |
リアルタイム速記（リライター）の活用
モデレーターと記録係（リライター）で役割を分け、実施中に速記をすることでデブリーフを即時化できます。事前にテンプレートを用意し、共同編集ドキュメントでタグ付けしておくと分析開始が早まり、文字起こしの負担も減ります。実施後は録音と照合して修正を行い、同意書にリアルタイム記録の旨を明記しておきましょう。
表計算での発言録の一覧化（並べ替え可能な運用）
ExcelやGoogleスプレッドシートで「質問×参加者」の形に一覧化すると、フィルタや並べ替えで多角的に見られます。推奨カラムを設け、ピボットでコードの頻度や傾向を集計すると定量的な裏づけも得られます。データ検証を入れて表記ゆれを減らす運用が大切です。
データの構造化とクリーニング
データは正規化（用語統一・重複除去）し、発言にコードを付与して意味ごとに整理します。メタ情報（属性やセッションID、課題成否）を付けることで、集計やクロス分析がしやすくなります。
情報分類の観点（例）
感情や願望を示す語、行動変化、頻出語、属性横断で共通する点、ポジ／ネガ反応の分離など、多角的に切り分けると洞察の精度が上がります。
付箋を用いたクラスタリング
付箋1枚に1要素を書き、似たものを寄せて命名、上位グループ化していくと視覚的に意味がまとまります。色分けで軸を分け、複数人で行って合意形成のプロセスを残すと透明性が高まります。写真や簡単なイラストを加えるとチーム内で伝わりやすくなります。
AEIOUフレームによる観察項目の整理
AEIOU（Activities / Environments / Interactions / Objects / Users）は、観察の抜けを埋めるのに有効です。発話だけでなく観察結果も同じ枠で整理すると、見落としが減ります。
| 枠組み | 定義 | 例（オンライン登録） |
|---|---|---|
| Activities | 人が達成したい活動 | アカウント作成、本人確認 |
| Environments | 活動の場・状況 | 通勤電車内、モバイル通信 |
| Interactions | 人とモノ/人の相互作用 | エラー時のリトライ行動 |
| Objects | 関与するモノ/ツール | 入力フォーム、SMSコード |
| Users | だれか | 初めてのユーザー、IT慣れ度 |
ツール活用で効率と品質を上げる
自動文字起こしや定性分析ツールは作業を早め、一貫性を高めます。ただし個人情報管理やアクセス権の運用ルールを整備することが前提です。定期調査ではツール導入の効果が特に大きく出ます。
分析プロセスの全体像
ステップ1：調査目的の再点検
分析を始める前に「何を決めるための分析か」を改めて宣言します。好意的な発言だけに引っ張られないよう留意し、矛盾する発言や反証事例を意図的に探して検討する姿勢が重要です。
ステップ2：情報の整頓と下ごしらえ
まずオープンコーディングで要素を抽出し、軸（因子）ごとにまとめてテーマ化します。プロセスマップやジャーニーに時系列で配置し、ステップ×感情や属性×課題のようなマトリクスで切ると分析が進めやすくなります。
ステップ3：意味づけと解釈
代表的な3つの分析パターン
分析でよく使われる着眼点を3つに整理すると考えやすいです。
| パターン | 着眼点 | ガイド質問 | 例 |
|---|---|---|---|
| P1: 現状提供されているが満たせていない | サービスはあるが期待未充足 | なぜ不満か/期待とのズレは？ | 住所自動入力はあるが精度低 |
| P2: 提供自体が不適切/不足 | 必要な機能がない | 代替行動は？何を諦めた？ | 中断保存ができず最初から |
| P3: ステップ外の潜在機会 | ステップにないが価値が出る | 事前/事後に何がある？ | 事前に必要書類チェック |
進め方の手順
実務では、プロセスマップを作成しコードをステップごとに集計、P1〜P3の観点で仮説を並べ、施策の効果仮説とリスクを添えて統合・優先順位付け（Impact×Effort）を行います。根拠は必ず引用や具体事例で補強しましょう。
具体的な分析のイメージ
下のように、発言をコード化して課題と示唆を結び付けると、施策への橋渡しがスムーズになります。
| 発言（抜粋） | コード | ステップ | 課題/原因 | 機会/示唆 |
|---|---|---|---|---|
| 「住所入力で何度も戻った」 | 戻る/苛立ち/入力負荷 | 入力 | バリデーション厳格・自動補完不全 | 入力中バリデーション/サジェスト強化 |
| 「電車だとSMS届かない」 | 通信不安定/認証失敗 | 認証 | 通信環境依存 | 認証手段の冗長化（メール/認証アプリ） |
| 「途中保存できたら夜に続きたい」 | 中断/再開希望 | 継続 | セッション期限短い | 下書き保存・マジックリンク |
具体事例：ECサイトの購入体験をプロセスマップで分析
発言を「待ち時間」「受取」などのグループにまとめ、購入プロセスを時系列で並べると、不満が集中するポイント（例：待ち時間・受取）を特定できます。そこから受取時間帯の拡張やリアルタイム配送通知といった解決仮説を立て、優先度付けや小規模検証へつなげます。
ステップ4：知見の統合と要約
テーマごとに「洞察文＋根拠＋示唆」をワンセットでまとめます。競合や技術的制約を踏まえてデザイン原則へ昇華し、バックログ化（ユーザーストーリー、受入基準、期待効果）して実行へつなげると効果が見えやすくなります。
ステップ5：ステップの統合（サービス設計への反映）
分析で分かった複数の不満を組み合わせ、新しいステップやサービスを設計して現実解に落とし込みます。例えば、ECの「待ち時間」「受取」問題を「店舗受取／ロッカー受取」といった別ステップに統合することで、待ち時間と時間制約の双方を緩和する仮説を立てられます。実装前にパイロットなどで小規模に検証して妥当性を確認するのも忘れずに。
役立つ分析アプローチ
KJ法で発想を広げる
KJ法は、ばらしてまとめて関係づけ、最後に表現する一連の流れで洞察を深めます。命名は短く中身を含む文にし、少数意見も残しておくと後の手がかりになります。結果としてストーリー性のある成果物が得られます。
| ステップ | 目的 | 具体アクション | 成果物 |
|---|---|---|---|
| ばらし | バイアス除去 | 1要素1枚で全出し | 付箋山 |
| まとめ | 構造化 | 近接→命名→上位化 | クラスター群 |
| 関係づけ | 意味づけ | 因果・対立・時系列 | 関係図 |
| 表現 | 伝達 | タイトル/要旨化 | ストーリー |
階層構造で関係性を捉える（上位・下位の整理）
Means-Endの考え方で上位（理想像）→中位（行為目標）→下位（手段）を整理すると、本質的なニーズに近づけます。ラダリング質問で「なぜそれが大事か」を繰り返し、付箋と模造紙を使って可視化すると理解が深まります。
| 階層 | 定義 | 例（オンライン登録） |
|---|---|---|
| 上位：在りたい姿 | ユーザーがなりたい自分 | すぐ使い始め安心したい |
| 中位：行為目標 | 達成したい行動 | スムーズに10分以内で登録完了 |
| 下位：属性/手段 | 必要な機能・条件 | 自動入力、途中保存、冗長認証 |
重要度比較は発言頻度や語気・時間配分、感情強度で補強し、ピボット集計などで裏づけを取ると優先順位が定まります。
インサイトの抽出と結果の解釈
気づきの言語化と根拠づけ
インサイトはテンプレート化すると伝わりやすいです。一例として「[ユーザー]は[状況]で[表面的行動]をするが、その背景には[深層理由]があり、だから[解決すべき緊張/矛盾]が生じている。」という形で表現します。必ず引用・観察・頻度やネガティブケースを併記して根拠を示してください。
| 要素 | 記述例 |
|---|---|
| ユーザー | 初回登録のモバイル利用者 |
| 状況 | 通勤中の不安定回線 |
| 深層理由 | すぐにでも使いたい焦りと失敗回避 |
| 緊張 | セキュア認証と即時性のトレードオフ |
| 根拠 | 4/7名が同様発言、観察で再入力複数回 |
仮説との照合とアップデート
初期仮説と結果を並べて比較し、必要に応じて仮説を更新しましょう。次の検証計画までセットで示すとチームの動きが速くなります。
| 初期仮説 | 結果 | 更新後仮説 | 次の検証 |
|---|---|---|---|
| 入力項目が多いのが離脱要因 | 一因だが認証失敗がより強い | 認証冗長化が離脱に効く | A/Bで二要素認証選択肢の影響測定 |
成果物の作成と共有
レポート／スライドの構成
レポートやスライドは、受け手が迷わない構成にすると効果的です。冒頭に要約を置き、主要発見には根拠と示唆をセットで示します。図解やジャーニーは体験の全体像を一目で示す役割を果たします。
| セクション | ねらい | 含める要素 |
|---|---|---|
| 概要 | 一目で全体像 | 表題、目次、目的・方法・対象・要約 |
| 主要発見 | 何がわかったか | インサイト＋根拠＋示唆 |
| ジャーニー/プロセス | 全体の流れ | ステップ×感情×課題 |
| 詳細分析 | 掘り下げ | コード、クラスター、引用 |
| 提言 | 次アクション | 優先度、効果仮説、リスク |
| 付録 | 透明性 | ガイド、サンプル、逐語 |
1スライドは「結論→根拠→図解→引用」の順に整理すると受け手がついてきやすいです。
図解・可視化で伝わりやすくする
ジャーニーマップやプロセスマップ、アフィニティ図、影響度マトリクスなど用途に応じた図を使い分けます。色や要素は最小限にし、凡例と注記で解像度を担保しましょう。視覚表現を適切に使うと、行動や心理構造が直感的に伝わります。
| 図解 | 向く場面 | ポイント |
|---|---|---|
| ジャーニーマップ | ステップ全体の体験 | 感情曲線と課題を重ねる |
| プロセスマップ | 業務/操作の流れ | 待ち/戻り/分岐を明示 |
| アフィニティ図 | テーマ抽出 | クラスタ名は「意味の文」 |
| 影響度マトリクス | 優先度決定 | Impact×Effortで四象限 |
ステークホルダーへの共有と合意形成
共有はタイミングを分けて行うと効果的です。当日のデブリーフで初期気づきを共有し、中間レビューで解釈を擦り合わせ、最終報告で意思決定に必要な提言とバックログを提示します。暫定図を早めに見せて共解釈をつくるのが場を前に進めるコツです。
| タイミング | 目的 | 手段 | 成果 |
|---|---|---|---|
| デブリーフ（当日） | 初期気づき共有 | 30–45分ミーティング | 焦点テーマ仮決め |
| 中間レビュー | 解釈のすり合わせ | 図解たたき台共有 | 解釈の合意 |
| 最終報告 | 意思決定 | 提言とバックログ | 実行合意（誰がいつ何を） |
まとめ方の重要ポイントとチェック項目
目的・仮説に沿って整理する
調査で得た面白い話は多くても、目的に直結しないものは付録に移しましょう。各スライドやセクションに「何を決める材料か」を明記すると、受け手の判断が速くなります。
振り返りミーティング（デブリーフィング）のメモを活用する
実施直後のホットな記憶や文脈は貴重な素材です。デブリーフのメモを分析のアンカーとして残すと、後からの解釈がぶれにくくなります。
結果の妥当性を検証する（バリデーション）
ピアレビュー、対象者確認、定量データやログとのトライアングレーション、インターコーダー確認、ネガティブケース解析など、多角的な検証を入れて妥当性を担保します。チェック観点としては主観混入の有無、ストーリーラインの一貫性、根拠の十分性などが挙げられます。
視覚的に直感できる形で示す
図解と引用を組み合わせると「わかる」と「感じる」の両方を満たせます。視覚表現は補助線のように、主張を支えるために使いましょう。
【チェックリスト（抜粋）】
| 観点 | 質問 | Yes/No |
|---|---|---|
| 目的適合 | 各発見が意思決定に直結しているか | |
| 根拠 | 主張に対応する引用/観察があるか | |
| 再現性 | コード規則・工程が記録されているか | |
| 包括性 | 矛盾/少数意見も扱っているか | |
| 実行性 | 提言に担当/期限/次の検証があるか |
良いユーザーインタビュー分析の3条件
目的適合性：意思決定に資すること
分析は「だから何（So what）」と「次に何（Now what）」を明確にすることが肝です。決めるべき問いに直接答えるアウトプットを心がけましょう。
信頼性：根拠が明確で再現可能であること
分析プロセスやコーディングルール、履歴を残し、別の分析者でも同様の結論に到達できるかを検証します。対立証拠の扱いも明示しておくと説得力が増します。
実行可能性：行動につながる具体性があること
提言はImpact×Effortで優先順位付けし、PRDレベルの要求（期待効果、指標、受入基準）まで落とし込むと実行に移りやすくなります。
【自己診断表】
| 条件 | クリテリア | 充足度（1–5） | 補強アクション |
|---|---|---|---|
| 目的適合 | 決定事項に直結 | ||
| 信頼性 | 根拠・再現性 | ||
| 実行可能 | 具体アクション |
インタビュー結果の活用シナリオ
プロダクト改善や新機能の示唆に落とし込む
インタビューから得た問題をProblem Statementに整理し、仮説（H）と受入基準（AC）を明確にすると、開発側での計測や検証がスムーズになります。例えば「認証手段の冗長化で完了率が上がる」という仮説なら、認証成功率や完了時間を指標にします。
| 要素 | 例 |
|---|---|
| 問題文（Problem Statement） | 通信不安定環境で認証失敗し離脱 |
| 仮説（H） | 認証手段の冗長化で完了率↑ |
| 受入基準（AC） | 認証成功率+15%、平均完了時間-20% |
| 計測 | 完了率、失敗率、再送回数 |
ペルソナ・カスタマージャーニーへ反映する
ペルソナの動機・障壁を最新化し、ジャーニー上の感情の谷に対策をマッピングします。発見とその出所をトレーサブルにしておくと、後追いでの検証や横展開が楽になります。
組織の学習とナレッジ化につなげる
発見カードや引用、図、決定事項をタグ管理するリポジトリを用意し、命名規則を統一しておくと過去の発見を再利用できます。横展開したケースの記録も残しておくと知見が資産化します。
| 項目 | 実践 |
|---|---|
| リポジトリ | 発見カード、引用、図、決定事項をタグで管理 |
| 命名規則 | プロジェクトID_対象_日付 |
| 再利用 | 過去発見の再検証、横展開の記録 |
学術での活用と倫理配慮
学術用途では、ビジネス以上に手法と分析の透明性、再現可能性、倫理が求められます。研究計画やインフォームドコンセント、匿名化、データ保管とアクセス管理の規程順守が必須です。
読み手に届くロジックの組み立て方
主張・根拠・具体例の三点セットで構成する
読み手に伝わる構成は「主張（結論）→根拠（数・引用・観察）→具体例（ユーザーの場面）」です。スライドやレポートはこの順を守ると説得力が出ます。
例スライドの骨子
- 主張：認証失敗が最大離脱要因
- 根拠：7名中4名が該当、引用×3、ログ一致
- 例：通勤中に再送3回→中断
ストーリーラインで一貫性を持たせる
文脈→問題→洞察→施策→効果の流れで一本化すると、聞き手が結論まで自然にたどり着けます。スライドのタイトルは「事実＋含意」で表現し、名詞化して誤解を招かないようにしましょう（例：「通信不安定下で認証が詰まり離脱が生じる」）。
おわりに
ユーザーインタビューの価値を最大化するには、「記録→構造化→解釈→統合→共有」の一連の流れを確実に回すことが不可欠です。目的適合性・信頼性・実行可能性の3条件を満たし、引用と図解で根拠を示しつつ次のアクションまで落とし込めば、インタビューは単なる声の集まりから意思決定の武器へと変わります。本稿のフレームを手元の案件に当てはめ、今日のデブリーフから改善バックログ作成まで、一連の流れを実践してみてください。
