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ビジネススキル
音声分析でクレームを「宝」に変える!感情分析とカスハラ対策のポイント
はじめに 近年、コールセンターを取り巻く環境は激変しています。深刻な人手不足に加え、カスタマーハラスメント(カスハラ)への迅速な対応が急務となる中、現場を支えるインフラとして音声データの活用が不可欠になっています。 これまでは文字起こしさ... -
ビジネススキル
音声ログは“使ってこそ価値になる”コールセンターVoCを現場成果につなげる実践ガイド
はじめに サポートセンターに日々蓄積される音声ログには、お客様の悩みや期待、改善につながるヒントが数多く含まれています。しかし実際には、「録音や文字起こしはしているものの、十分に活かしきれていない」と感じている現場も少なくありません。 量... -
ビジネス
声のデータを成果につなげる!ボイスオブカスタマー(VoC)分析の基本ガイド
はじめに 「ボイスオブカスタマー(Voice of Customer, VoC)」の分析は、顧客の声を集めて読み解き、製品やサービスの改善、CX(顧客体験)の向上につなげるための重要な取り組みです。市場や顧客行動の変化が速い今、感覚だけに頼らず、顧客の声をもとに...
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