はじめに
UXリサーチの現場では、ユーザーインタビューが製品やサービスの向上に直結する大切な情報源となっています。録画などの記録方法を活用することで、インタビュー中に見逃してしまいがちな細かなニュアンスや反応を後から確認することができます。この記事では、ユーザー面談の基本的な目的や、事前の準備、実施中の記録テクニック、そして調査後のデータ分析まで、現場で実際に使われている具体的な方法や工夫についてわかりやすく解説していきます。
ユーザー面談調査の基本と狙い
ユーザー面談の概要とその意義
ユーザー面談は、実際に製品やサービスを利用している方々の本音を直接聞くことで、サービス改善や新たな価値を見出すための大切な定性調査の手法です。
集めるべき情報と見つけるべき課題
ユーザーからは、以下のような情報の収集が狙いとなります。
| 項目 | 内容 | 説明 |
|---|---|---|
| 発言内容 | ユーザーが実際に口にした言葉 | 製品やサービスに対する直接的なフィードバックや感想 |
| 行動パターン | 利用中の操作や行動、使用する場面 | ユーザーがどのように製品に関わっているかの行動の観察 |
| 背景・環境情報 | ユーザーの利用環境、状況、個人の嗜好など | ユーザーが抱える課題やニーズの背景を理解して、より深い洞察を得る |
| 感情や印象 | インタビュー中の表情、声のトーン、非言語情報 | 言葉だけでは捉えにくい内面の感情や満足度、懸念を把握する |
インタビューの狙いは、大きく「情報収集」「課題発見」「価値検証」の3つに分けることができます。たとえば、まずはユーザーの現状や感じていることを詳しく把握し（情報収集）、次に抱えている問題点やボトルネックを明らかにし（課題発見）、そして提供中または開発中のサービスが本当に利用者にとって価値のあるものかどうかを確かめる（価値検証）といった流れで進めると、各段階での目的がクリアになり、得たデータをより効果的に活用することができます。
調査を通して検証する価値
ユーザー面談で得た情報は、開発チーム、マーケティング、サポート体制の見直しなど、さまざまな部門で活用されます。録画で正確に記録されたデータは、議論や意思決定の際の客観的な根拠となり、仮説の検証や具体的な改善策の立案に大いに役立ちます。
面談形式の違いと特徴
グループディスカッションの特性と注意点
グループインタビュー（ディスカッション形式）は、複数の参加者から一度に豊富な意見を引き出すことができるメリットがあります。ただし、参加者同士の影響で個々の本音が埋もれてしまったり、一部の声が他を押しのけてしまうリスクも考えられます。
【グループディスカッションの特徴】
| メリット | 注意点 |
|---|---|
| 複数の意見や反応を一度に収集できる | 個々の深い意見が見えにくくなる可能性がある |
| 参加者同士の対話により新たな視点が生まれる | 司会進行が難しく、発言のバランスを丁寧に取る必要がある |
個別対話による深堀りのメリットと留意点
1対1のインタビューは、参加者がリラックスして自分の意見を話しやすくなるため、より深い洞察が期待できます。しかし、限られた時間内で複数の参加者の意見を集めるには、事前の綿密な計画と参加者の選定が不可欠です。録画を活用すれば、微妙なニュアンスも後からしっかり確認できるので、重要な内容の抜け漏れを防ぐのにも役立ちます。
インタビュー前の準備と計画策定
調査のコンセプト設定と対象者の選定方法
調査の目的や仮説をはっきりさせた上で、対象となるユーザー層をしっかり絞り込むことが、成功へのカギとなります。具体的なコンセプトを設定した上で、下記のポイントをチェックしましょう。
| 項目 | チェックポイント |
|---|---|
| ユーザー属性 | 性別、年齢、職業、利用環境など |
| 調査目的 | 情報収集、課題抽出、価値検証など、目的に応じた質問内容の設計 |
| 協力依頼先 | 対象ユーザーが所属するコミュニティや既存の顧客リスト |
また、同一の属性のユーザーを対象にする場合、5～9名程度の参加者設定が、主要な傾向を抽出しやすいとされています。
協力依頼先の見極めとアプローチのポイント
信頼性のある対象者を選定するためには、事前に連絡先や参加条件、インタビューの流れ、録画に関する同意事項をわかりやすく伝えることが大切です。事前説明資料やチェックリストを用意することで、参加者に安心感を与える工夫ができます。
技術・環境チェックリストの整備
通信環境、デバイスの状態、OSなどの確認事項
録画やインタビューの実施にあたって、以下の技術的な確認事項をしっかりチェックしましょう。
| 確認項目 | 詳細な内容 |
|---|---|
| 通信環境 | インターネットが安定しているか、Wi‑Fiや有線接続の状況、格安SIM利用時の通信費も配慮 |
| デバイスの状態 | PCやスマートフォンの性能、カメラ・マイクが問題なく動作しているか |
| OSおよびアプリ | 必要なソフトウェアのバージョン確認、画面共有や録画アプリの正常な動作チェック |
格安SIMを利用している場合は、事前にWi‑Fi環境での接続を勧めるなど、通信費の面でも配慮すると良いでしょう。
調査実施場所やプライバシーへの配慮
録画データに個人情報が映り込むのを防ぐため、調査場所が静かでプライバシーが守られている環境か確認してください。また、背景やデスクトップ、待ち受け画面に個人情報や第三者の情報が映らないようにする、SNS通知がミュートになっているか確認する、そして録画データの保存や管理ルールを明確にしておくことも忘れずにチェックしましょう。
事前コミュニケーションで安心感を提供する方法
所要時間や予定の再確認と案内の工夫
インタビュー参加者には、実施時間や進行スケジュールを事前に共有し、開始前にリマインダーも送るようにしましょう。また、「録画は途中で一時停止できます」といった柔軟な対応を伝えることで、参加者が安心してインタビューに臨めるようになります。
録画設定や同意事項の案内の仕方
録画を行う場合は、その目的や使用方法、データの管理体制について事前に説明し、参加者の同意を得ることが必要です。たとえば、録画データは調査記録としてのみ利用し、個人情報は厳重に管理されること、録画の開始・停止の操作方法や、一時停止が可能である点を明示しておくと良いでしょう。また、インタビュー中は参加者の呼び方に配慮したり、リサーチャー自身が画面に顔を出したりミュート操作を適切に活用したりすることで、自然で安心感のあるコミュニケーションが生まれます。
インタビュー実施中の進行と記録テクニック
対話を通じた信頼関係の構築方法
インタビュー中は、まず参加者がリラックスできる雰囲気作りが重要です。リサーチャーは笑顔や穏やかな口調を心がけ、参加者が好む呼び方を使うなど、親しみやすいコミュニケーションを工夫しましょう。また、あまり誘導にならない自然な質問を通して、参加者が心を開きやすい環境を整えることがポイントです。
効果的な記録手法と情報整理のコツ
発言、行動、思考を明確に区別する方法
後でデータを整理しやすくするために、ユーザーの発言、実際の行動、そしてリサーチャー自身の気付きや考えを区別して記録することが大切です。たとえば、ユーザーの具体的な操作は＜＞などの記号を用いて示し、直接の発言はそのまま文章で記し、疑問点や観察結果は専用の欄に記録するようにルールを決めると分かりやすくなります。また、聞き逃し部分には★マークとタイムスタンプを付けておくと、録画を再確認する際に便利です。
ノートフォーマットのカスタマイズ
事前にインタビューガイドに沿った記録フォーマットを用意しておくことで、各質問ごとに回答欄やチェック項目を設け、記録漏れを防ぐことができます。たとえば、各セクションごとに「質問内容」「参加者の回答」「リサーチャーの観察」「聞き逃しチェック」などの項目を分けると、後からデータを整理する際に非常に役立ちます。
タイピング音対策
記録の際に発生するタイピング音が、参加者の発言に影響してしまうこともあります。静音性の高いキーボードを使うか、タイピング音が目立たない場所に座るなど、余計な雑音にならない工夫を取り入れましょう。
適切なフォーマットと瞬時の強調技術の活用
録画データやリアルタイムのノートテイキングを行う場合、あらかじめ決めたフォーマットに沿って記録し、必要な箇所にはキーボードショートカットなどで素早く強調表示しておくと、後で見直す際に重要なポイントが一目でわかるようになります。
【記録フォーマット例】
| 記録項目 | 内容説明 |
|---|---|
| 発言 | ユーザーの直接のコメント |
| 行動 | ユーザーが行った具体的な操作や反応 |
| リサーチャー考察 | 発言や行動から推察される背景や感情の変化 |
| 書き漏らしチェック | 聞き逃した部分に★マークとタイムスタンプを付記 |
トラブル時の対応策とバックアップ戦略
緊急時も慌てず対処する心構え
インタビュー中に通信の不具合や予期せぬミスが発生した場合でも、あらかじめ用意したチェックリストやマニュアルに従って、冷静に対応する心構えが大切です。
代替ツールによる記録補完の準備
万が一、主要な録画ツールやノートテイキングツールに不具合があった場合に備え、オンライン・オフラインどちらでも利用可能なツールも準備しておくと安心です。たとえば、DebutやLoomなど具体的なツールを事前に試して、バックアップ体制を整えておくとよいでしょう。
調査後のデータ分析と実例紹介
収集したデータの整理・解析プロセス
録画データやノートテイキングで蓄積した情報は、以下のステップを踏んで整理・分析します。
- 録画や記録ノートの文字起こしを行う
- ユーザーの発言や行動をカテゴリー別に分類し、共通パターンを抽出する
- 重要なキーワードや感情の変化、課題の兆候をまとめる
- 分析結果を関係部署と共有し、改善策の検討に活かす
また、共感マップ、カスタマージャーニーマップ、狩野モデルなどのフレームワークを活用すると、データを体系的に整理し具体的な改善策を検討しやすくなります。
現場事例から見る課題抽出と改善のアプローチ
実際の現場では、録画データから得た情報をもとに、以下のような改善アプローチが試みられています。
| 事例 | 抽出された課題 | 改善に向けた具体的な施策 |
|---|---|---|
| サイトのナビゲーション調査 | ユーザーが目的の情報にたどり着けない | インターフェースの再設計、導線の再検討 |
| アプリ操作時のユーザー反応分析 | 操作ミスや混乱が多数見受けられた | ユーザビリティテストの回数を増やし、UIの改善を実施 |
これらの事例をもとに、改善策の効果を定量的に評価し、次回以降の調査の精度向上に役立てる動きが進められています。
おわりに
この記事では、UXリサーチの現場で実践されているユーザーインタビューの各フェーズ―事前の準備、実施中の記録、調査後のデータ分析―における具体的な手法や工夫について紹介しました。ノートフォーマットのカスタマイズや記号の活用、タイピング音対策、通信環境やOSのチェック、さらには参加者に安心感を与えるコミュニケーションなど、各ポイントをしっかり抑えることで正確なデータ収集と効果的な改善策の策定につながります。しっかりとした準備と柔軟な対応、そして冷静なデータ分析を通じて、ユーザーの本音や課題を捉え、製品やサービスの向上にぜひ活かしていただければと思います。
